Para o franqueado, entender a situação do negócio é essencial para tomar decisões estratégicas e corrigir possíveis falhas. Nesse contexto, os KPIs são métricas fundamentais para medir o desempenho da unidade de franquia.
Indicadores como ticket médio, taxa de retenção e gestão de inventário ajudam a avaliar a eficiência da operação, a saúde do negócio e o potencial de crescimento da franquia.
Para proteger o investimento e encurtar o caminho até o payback (tempo de retorno), o franqueado precisa acompanhar indicadores operacionais desde o primeiro mês.
A seguir, veja os principais KPIs e como acompanhar cada um.
O que são os KPIs?
Antes de entrar nos principais indicadores, vale alinhar o conceito.
Traduzido como Key Performance Indicators, os KPIs são indicadores quantitativos e qualitativos de desempenho que revelam a progressão em direção às metas de um negócio nas mais variadas áreas, desde vendas até inventário.
Com esses indicadores em mãos, o franqueado consegue analisar quais áreas e processos precisam ser ajustados, identificar o que está funcionando e deve ser mantido, além de apoiar decisões baseadas em métricas, permitindo também a criação de estratégias mais direcionadas.
Quais KPIs o franqueado precisa conhecer?
No momento de medir e acompanhar o desempenho do negócio, os KPIs ajudam os franqueados a entender se a operação está alcançando os resultados esperados.
Geralmente, os mais utilizados são:
Ticket médio
O valor médio gasto por cliente é conhecido como ticket médio. Esse indicador permite entender qual é o comportamento de compra do público.
Quando analisado por dia da semana ou por vendedor, permite identificar os clientes com maior potencial.
Ele é calculado dividindo o faturamento total pelo número de transações em determinado período. Dessa forma: Ticket médio = faturamento total / número de vendas.
Tempo de atendimento
Esse KPI mede o tempo médio que um cliente espera para receber a primeira resposta a uma pergunta ou solicitação por meio de canais online. Nas lojas, também representa o tempo que a equipe leva para atender o cliente e finalizar a compra.
Pode ser calculado da seguinte maneira: Tempo médio de atendimento = Soma do tempo de todos os atendimentos / Número total de atendimentos
Um atendimento rápido melhora a experiência do cliente, aumenta a satisfação e contribui para a fidelização.
Taxa de conversão
A taxa de conversão mostra a proporção de clientes que visitam a loja e realizam uma compra, sendo um importante indicador das estratégias de vendas.
Para calculá-la, divide-se o número de transações pelo total de visitantes e multiplica-se o resultado por 100. Quando esse índice é baixo, pode ser um sinal de que existem barreiras no processo de compra que precisam ser corrigidas.
Uma dica é acompanhar por faixa de horário e por campanha para identificar gargalos de abordagem, mix e precificação.
Taxa de retenção de clientes (ou recompra)
Esse indicador analisa a frequência com que os clientes retornam para realizar novas compras. Ele também ajuda a avaliar o nível de satisfação do consumidor com os produtos e o atendimento.
Um índice alto indica que a loja está conseguindo fidelizar clientes e oferecer uma experiência positiva de compra.
Para calcular: Taxa de retenção = [(Clientes no final do período − novos clientes) / clientes no início do período] × 100.
NPS (Net Promoter Score)
Além de fidelizar um cliente, é igualmente importante saber se ele está disposto a indicar a marca para outras pessoas.
Essa métrica costuma ser obtida ao perguntar aos clientes, em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de recomendarem a empresa.
As respostas são divididas em três grupos: promotores (9 e 10), passivos (7 e 8) e detratores (0 a 6). A fórmula para calcular é: NPS = % Promotores – % Detratores.
Inventário
A gestão de inventário é essencial em qualquer negócio. Por meio de mostra a quantidade de produtos em estoque, o tempo que permanecem disponíveis para venda e a velocidade com que são vendidos.
Essa análise ajuda a evitar a falta de mercadorias ou o excesso de produtos parados, além de melhorar o uso do capital de giro e reduzir perdas.
Para o inventário podem ser utilizados medidores como:
- Giro de estoque: mede quantas vezes os produtos são vendidos e repostos em um período. Quanto maior o giro, menor o risco de itens parados e melhor o aproveitamento do capital de giro;
- Ruptura: ocorre quando um produto procurado pelo cliente está indisponível para venda. Altas taxas indicam falhas na reposição e podem causar perda de vendas, impactando a satisfação do cliente e o faturamento.
Como aplicar os KPIs?
Para levantar dados sobre esses KPIs, é necessário utilizar sistemas, relatórios de vendas ou pesquisas com clientes para reunir informações confiáveis.
Com as informações coletadas, é possível comparar os dados com as metas definidas para identificar pontos fortes e problemas.
Com base nos resultados, ajustes devem ser feitos nas estratégias, no atendimento ou na gestão de inventário para melhorar o desempenho.
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